Avanza el proyecto del Libro de Quejas Digital para Mendoza

Actualidad Mendoza

La Cámara de Diputados de Mendoza otorgó media sanción al proyecto de Ley del legislador de Protectora, Mario Vadillo, mediante el cual se establece en el ámbito de la Dirección de Defensa del Consumidor, la implementación de un libro de quejas digital para la recepción de reclamos y denuncias a los comercios, por incumplimiento de las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo.

El soporte papel está siendo dejado de lado en varias dependencias por la modernización y tecnología, que a partir de este proyecto, tendrá una modalidad online desde la página oficial de Dirección de Defensa del Consumidor la cual contará con una base de datos general de libre acceso a las quejas emitidas por los usuarios.

“Esto no viene a reemplazar el libro de quejas de papel pero si logra una ayuda para los consumidores ya que muchas veces no se encuentran con el libro de quejas o no se lo quieren dar o a uno le da incomodidad hacer un reclamo en frente de quien cometió la falta. Entonces con esto uno podría hacerlo desde la red virtual de la Dirección de Defensa del Consumidor donde se va  a alojar la página del libro de queja” explicó el diputado provincial Mario Vadillo.

Dicha plataforma deberá cumplir con una serie de requisitos mínimos, tales como  el acceso vía internet de forma sencilla y gratuita; la disposición de un botón de ingreso a la plataforma desde la portada de la página oficial de Dirección de Defensa del Consumidor de la provincia y un formulario con campos obligatorios a rellenar, con Nombre o Razón Social del comercio; dirección física y datos personales del usuario.

Además, la web deberá contar con una base de datos general de libre acceso a las quejas ya emitidas por los usuarios y entregar  al usuario un número de queja para su seguimiento.

“Actualmente la Ley de Defensa del Consumidor de la Provincia de Mendoza (ley 5547), reglamenta bajo resolución Nº13/2014, en su Artículo 5, la obligatoriedad del Libro de Quejas en todo establecimiento comprendidos en el artículo 1 de dicha resolución”, siendo una herramienta “fundamental para el consumidor, para poder dejar plasmado todo reclamo o disconformidad con el establecimiento comercial que visitó”, además de un “instrumento físico, un cuaderno foliado y sellado aprobado y fiscalizado por Defensa del Consumidor”, explica Vadillo en la fundamentación del proyecto.

No obstante, el soporte papel “está siendo dejado de lado en la mayoría de las dependencias por los planes de modernización del Estado, por lo cual sería un avance y gran aporte para el consumidor la implementación de un libro de quejas en plataforma digital on line, desarrollado por la Dirección de Defensa del Consumidor provincial, que ejercerá el control y seguimiento de la misma, y hará la intimación correspondiente para que los comercios se adhieran al mismo”, añade el legislador.

Para Vadillo, el Libro de Quejas Digital traerá aparejado ciertos beneficios, como el hecho de “no tener que confrontar con el encargado del comercio y la incomodidad que puede generar” esta situación, para el consumidor que realiza el reclamo.

Pero además, “al hacerlo más accesible fomenta un mayor y mejor uso del libro de quejas” y “brinda una mayor capacidad de almacenamiento y análisis de información que el tradicional soporte papel”, afirma Vadillo.

Asimismo, “centraliza en un sólo lugar la información de las quejas sobre los comercios alcanzados, a la vez que permite que las partes (consumidor, proveedor y dirección de defensa del consumidor) conozcan las quejas sobre el servicio/producto que contratan y/o brindan”.

Desde otro punto de vista, la digitalización del libro de quejas en el ámbito de la gestión, “da mayor inmediatez debido a que, ante la infracción por el proveedor, la autoridad accede a la información, constata la misma y aplica las sanciones correspondientes, de manera rápida y expedita”.

El proyecto fue presentado el pasado 1 de abril, donde la Directora de Defensa del Consumidor, Mónica Lucero, participó y dio su conformidad a la nueva iniciativa que permitirá mejorar el registro, análisis y seguimiento de las inquietudes de los usuarios.

Entre los beneficios que remarca el proyecto son:

  • La accesibilidad y la experiencia del usuario al no tener que confrontar con el encargado del comercio y la incomodidad que puede generar esto mismo por el mal trato recibido.
  • Al hacerlo más accesible fomenta un mayor y mejor uso del libro de quejas.
  • Brinda una mayor capacidad de almacenamiento y análisis de información que el tradicional soporte papel.
  • Centraliza en un solo lugar la información de las quejas sobre los comercios alcanzados, a la vez que permite que las partes (consumidor, proveedor y dirección de defensa del consumidor) conozcan las quejas sobre el servicio/producto que contratan y/o brindan.
  • Se puede crear una base o reporte de calificación de comercios.
  • Facilita la búsqueda por nombre, DNI, Cuit, Razón Social, ordenar la información y dar seguimiento a las quejas, mejorando la calidad de los servicios prestados.
  • En el ámbito de la gestión, da mayor inmediatez debido a que, ante la infracción por el proveedor, la autoridad acceda a la información, constate la misma y aplique las sanciones correspondientes, de manera rápida y expedita.
  • Genera menos desgaste en la Dirección quien no debería inspeccionar cada libro de quejas, sino que la información estaría unificada en la plataforma digital, se evitarían las notificaciones papel para el proveedor efectúe su descargo, ya que no haría falta por estar todo en el historial de la plataforma, solo quedaría citar a las partes a intentar una conciliación.
  • Que se verían ampliamente reducidos los plazos para la resolución de un reclamo administrativo, evitando la judicialización del mismo.

“Cada vez surgen más plataformas de consumo digitales, como UBER, CABIFY, compras online, la cual no cuentan con un libro de quejas en papel, esto viene a beneficiar a todos esos usuarios de estas plataformas mencionadas, donde van a poder expresar sus inquietudes” finalizó diciendo Mario Vadillo, haciendo referencia a que este proyecto va a complementar y dar operatividad al art. 60 de la Ley 9086 que establece como una de las obligaciones de la empresas de redes de transporte privado por plataformas electronicas, la de contar con un libro de quejas virtual que cumpla las exigencias que disponga la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor en cumplimiento de la Ley Provincial N° 5.547 de defensa del consumidor.